傲骨嶙嶙

這是我一年多前曾經參加過的講座，

印象深刻寫下的ㄧ篇心得分享

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講座議題：感動服務 

講師簡介-嚴心鏞

經歷 

美商習技實業LTTL公司 香港國際業務總監                        

美商寰宇WORLD FAMILY公司 香港國際業務總監                        

新加坡OTI教育集團 國際認證講師                        

1998~2004年於香港發展直銷事業                        

業務組織 400人，營業總額達三十五億台幣                        

第一金控、台新銀行、安泰人壽、南山人壽、國泰人壽、三商人壽、

國華人壽、紐約人壽及亞都麗緻飯店、悠活麗緻飯店、永越健康管理中心、

雅虎國際資訊、永春不動產、美夢成真美容事業集團等知名企業授課講師，

並負責籌備觀光局2004年台灣觀光大使與種子教練共一萬五千名的培訓計劃總執行，協助完成台灣觀光客倍增與服務業品提昇年度專案。

我的心得：

你今天被感動了嗎？景氣低糜的現在，企業充斥著低氣壓，您正搥胸頓足的埋頭嘆氣，還是正向思考，從服務面重新感動你的客戶？因緣際會參加ING七區聯合早會，貴單位特邀亞都麗緻服務管理學苑嚴心鏞總經理，講述『感動服務』的議題。其幽默詼諧的方式，舉以實例切身分享，令在場的聽眾如沐春風，深受感動，讓大家不只是因為精彩的講座內容激勵士氣，更因此獲得信心並以感動別人的目標！ 

我們熱情，但是我們卻不見得專業！ 

質樸美麗的台灣，我們有自信說我們是個熱情的國家，但我們卻不見得專業！以觀光業而言，香港每年的觀光商機遠遠高過於台灣，然而台灣如此好山好水，當地人如 此熱情，但是爲什麼觀光發展卻不盡理想？其實台灣並不是不好，只是我們除了展現熱情之虞，也應注重我們的專業。曾定居於香港的嚴總說，當我們到香港旅遊時 問路，當地人可能會說：「你往前走，到了哪邊再問問看其他路人！」同樣的狀況發生在台灣，熱情的台灣人，則是操著台語腔調且阿莎力的對你說：「乾脆我帶你 去啦！」由此可見台灣人對於外籍人士是極具歡迎且熱心的。

每一個國家都有其獨特的文化與特色，我們雖然熱情，但是專業度卻 有待加強。打個比方，早餐店的老闆每天招呼著來來往往的客人，熱切的詢問客人想吃什麼？我們感受得到老闆娘的熱情，開心的付了錢，老闆娘也順手的收錢、找 錢，卻也下意識的再以同一雙手爲你做早餐。相信每個人都有過相似的經驗，雖然只是一個小動作，卻可能反映出台灣普遍服務業在專業度上其實是不拘小節的。

客 戶服務分為許多層面，包裝商品也是一門大學問。嚴總自香港返台後，在妻子的建議下，決定將感動服務結合台灣的本土文化，因此，全家人花了二十多天環島，深 入體會。嚴總舉個趣味的例子作分享，有天全家人開車到南投埔里，傳統的宣傳字樣就大喇喇地佇立於路途的街道上，偌大字樣上寫著「盛產蜂蜜，不純砍頭。」看 似趣味的字樣，卻過於突顯誇張且不加修飾。從上述的例子中，再再點出，我們的確「熱情」，但是我們的宣傳與商品包裝確實也需要再加強。

感動服務，從「心」做起 

台 灣是需要被感動！如何做到「感動」？將感動的因子傳達給客戶？站在經營者的角度，公司又願意花多少時間來談「服務」？將同仁之間的服務訓練到最好，勢必是 需要相關的SOP訓練服務，畢竟服務是難以從一般的報表中得知的。以服務連鎖業為例，全省最多連鎖髮廊「曼都」95年度營業額下滑5%，其董事長賴孝義先 生決定推動客戶服務的專案，挑選全省三十家曼都連鎖店，推動原工感動服務的訓練。

您可能不知道，小小的洗頭妹，也可能改變 客人的一生。小娟(化名)是一位曼都的建教生，在曼都推動感動服務訓練後，致力於落實客戶服務。曾經有一名日本客人光臨曼都，爲客戶服務的小娟雖不懂日 語，卻請同事幫忙買一份日文報紙，放在這位日本客人的桌前，當這位日本客人看到這份報紙時，便禮貌地向小娟道謝，雖然小娟不懂他說些什麼？但是小小的舉動 卻也讓日本客人備感溫暖。

類似的個案同樣發生於曼都，一名長年飽受家暴的婦女，因無法忍受丈夫長期的毆打，決定以自殺結束 自己的生命，但是她希望自己走的時候可以打扮的漂漂亮亮的，因此，前往藥局買了安眠藥之後便前往曼都美容。由於這位婦女是曼都的常客，髮姐發現她的身上有 多處傷口，也發現這名婦女舉止和裝扮與往日異常，便集結了幾位髮姐們陪她聊聊天，仔仔細細的爲她做美容服務，此時的婦人因感受到大家的關心，淚水再也止不 住而潰堤。就在大家的安慰與鼓勵下，她決定重新燃起對生命的鬥志，堅強的活下去。從上述例子告訴了我們：「您可能不知道，貼心服務的舉動，可以挽救一條生 命！」

帶給客戶驚喜的秘訣--「WOW」哇嗚！ 

如果你願意感動你的客戶，相信客戶也願意回饋給你。感動的因子就在於「用心」，讓你的客戶因為驚喜而發出「WOW」的驚呼聲！

有 一回，嚴總帶著全家人到香港迪士尼樂園，因為媽媽雙腳不舒服，所以貼心的爲媽媽租借了一台輪椅。在人山人海的迪士尼裡面，刺激好玩的遊戲都需要花上許多時 間排隊，此時，有一位工作人員熱情的以英文向他們打招呼，並指示著嚴總一家人跟著他走。就在摸不著頭緒，也分不清工作人員的意思，看在他如此的熱心，他們 決定跟這名工作人員一起走。就這樣穿過了人群，通過了許多捷徑，此時才發現這位工作人員引領他們至「免排隊區」。原來他熱切的招呼嚴總一家人是要告訴他 們，行動不便者，迪士尼有提供免排隊的服務，讓行動不變的朋友們更方便。而這樣的服務也讓嚴總一家人感到驚喜的發出--「WOW」的驚呼聲！

類似的例子，再分享一個小故事。有一回嚴總至台中出差，公司安排了一位司機接送嚴總當日的行程。當日早晨，司機提前抵達了飯店，並傳了一封簡訊告知嚴總， 「我已經抵達了，您可以慢慢來，我會在樓下等您。」上了車，司機更細心的爲嚴總說明今日的目的地，以及預定抵達的時間，更貼心的準備了早餐，讓嚴總能夠在 車上享用。以上貼心的舉動，幾乎是過往前所未有，如此VIP級的服務，深刻的打動了嚴總。在車上暢談的同時，嚴總問了這名司機的願望，他說：「我希望能夠 成立ㄧ個車隊。」也因為這樣的親身體驗，日後嚴總演講時，談到用心服務，都會以此為例子作分享，果不其然，最後，這位司機真的在中部地區成立了車隊，甚至 時常受邀至各大企業作演講，分享用心服務的經驗！所以，爲你的客戶製造驚喜，你相對也會有同等的回饋！ 

相信就會看見，看見就會實現 

在 嚴總任職於美商寰宇WORLD FAMILY公司香港國際業務總監時，曾發現一位員工很喜歡畫畫，便好奇的詢問他所畫的作品，原來他是在畫一張他的夢想-- ㄧ間咖啡廳，他希望將來有一天他可以實現這個夢想。聽完了小陳（該員工化名）的夢想，嚴總問了小陳：「請問開這間咖啡廳你預計要準備多少資金？」小陳說： 「大約兩百萬。」請小陳將這幅畫界給他彩印兩份，一張送給他，一張讓小陳張貼在自己的辦公桌前，另外一張嚴總請小陳剪成小紙塊並告訴小陳：「這每一小張紙 塊，代表20萬，每當你存到20萬的時候，你就將ㄧ張小紙塊貼上你辦公桌前的這幅畫上。等到這些小紙塊貼滿了，也代表你的夢想實現了。」因此，小陳照著嚴 總的建議實踐，一點一滴的完成了自己的夢想，幾年後，他終於將這幅畫拼湊完成，如願開了咖啡店；同時也懷抱著感恩的心，邀請顏總參加開幕典禮。從這個例子 的分享告訴了我們，將行動具體化，「相信就會看見，看見就會實現」。

讓服務替代行銷，讓故事取代廣告 

演講的過程，充滿了歡笑與感動，從嚴心鏞總經理幽默的演講方式，淺顯易懂的以許多個案做為分享，切確的點出了感動服務的的重要性！原來各行各業都可以依感動服務為努力的目標，如何用心，將服務做到更好，讓客戶感受到你的用心！

「讓服務替代行銷，讓故事取代廣告。」現階段的電視廣告，形象廣告已非主流，從許多服務業的廣告中，如「全國電子」、「永慶房屋」等，都是以故事方式作為廣告內容，讓每一位接收到廣告訊息的人，感受得到溫暖，感到「感心」與「放心」。

嚴 總在今日的言談強調的其中兩個重點是我最為欣賞的。嚴總的座右銘「計較是貧窮的開始」，短短的一句話，卻蘊含了影響他一生的重要故事。也因此，他不斷告訴 自己，現階段的挫折與憤怒不是最重要的，但卻要仔細思考這件事情帶給你的意義是什麼？若是拘泥於當下，其實很多事情事是永遠放不開也想不通的。同理，生活 中許多大大小小的事情不盡然稱心如意，若是每件事情都斤斤計較，只會演變成解不開的心結。學會寬容確實很難，但是對於職場以及人際互動上卻是非常重要的。

再 者，每個人都會有夢想，從小到大，「我的志願」並非天馬行空的規劃自己的夢想。對於夢想實踐，嚴總提出了，「相信就會看見，看見就會實現。」一席話，一個 實例的分享，讓「夢想」兩個字看似抽象，如何讓它變得具體，能夠實現，其實就看個人如何去定義與實踐了！嚴總說的「看見」，就是給自己設定目標，逐步邁 進，將夢想以具體的方式呈現，讓自己在實踐的過程是具備成就感的，如此一來，夢想也將不再遙不可及！